Quante volte ci è capitato di avere avuto dei problemi con un prodotto acquistato? Questo non funziona come dovrebbe, c’è uno strano rumore sospetto, quello che ci aspettavamo era differente… D’istinto la prima reazione è contattare il fornitore, sperando nel suo aiuto 🆘
Sfortunatamente non sempre la telefonata al fornitore garantisce la risoluzione rapida del problema 😠
Anzi, spesso e volentieri nelle aziende italiane l'assistenza è un'odissea senza fine:
- il cliente chiama al telefono e risponde il centralino
- la centralinista, scusandosi, afferma di dover passare la telefonata alla funzione competente
- da quel momento sembra che questa "funzione competente" non si trovi mai e il nostro problema venga “rimbalzato” da una parte all'altra dell'azienda senza una soluzione all'orizzonte 🥊
Chiaramente il cliente comincia a perdere fiducia visti i tempi biblici necessari alla spiegazione del problema e, in futuro, probabilmente deciderà di acquistare dalla concorrenza. Cliente insoddisfatto 👉 un cliente in più per la concorrenza 👎
Un altro rischio di scarsa assistenza e attenzione al cliente lo ritroviamo spesso quando a distanza di tempo si ripresenta, allo stesso cliente, un inconveniente già accaduto. Se riprende in mano il telefono e contatta nuovamente il fornitore, si ritrova inspiegabilmente a dover ripercorrere nuovamente dall’inizio l’intera situazione, con un lungo monologo sullo storico che l'ha portato alla condizione attuale 👴
Questo accade quando la società fornitrice non ha adottato alcun sistema che le consenta di tenere traccia dei problemi avuti dai clienti in modo da poter recuperare velocemente il loro passato e, di conseguenza, poter risolvere in modo più rapido i problemi futuri 🕥
Analogamente alla situazione precedente, il cliente perde del tempo per qualcosa di evitabile, e probabilmente in futuro deciderà di non acquistare più da quella società 👎
Analizzando le precedenti situazioni dal lato della società fornitrice, come detto, questa vedrà probabilmente svanire un cliente a causa della non appropriata gestione delle problematiche post-vendita. È chiaro che l’obiettivo di ogni società sia quello di cercare di acquisire un cliente e successivamente di mantenerlo nel tempo e di fidelizzarlo, ed è altrettanto chiaro che episodi come quelli riportati in precedenza, non aiutano a raggiungere questo obiettivo 🙅.
Purtroppo però ancora oggi queste sono situazioni che si verificano troppo di frequente in Italia.
In che modo, quindi, la società potrebbe organizzarsi internamente per evitarle? 💡
Attraverso i sistemi di ticketing, ad oggi utilizzabili mediante software online come Intercom e FreshDesk 🎧
Il loro funzionamento è piuttosto semplice: quando il cliente riporta alla società un problema questo viene convertito in un “ticket”. Una volta che l’inconveniente viene risolto, il ticket viene chiuso (indicando al suo interno le azioni intraprese per risolverlo) ma non viene perso: resta “archiviato” all’interno del programma così che in futuro – se necessario – sarà possibile risalire velocemente al cliente ed alla sua storia ❗
In più, ogni problema risolto aumenta il database di conoscenze che ci consente di sfruttare automaticamente quanto accaduto con un cliente per risolvere problemi analoghi su altri casi ✨
In questo modo:
- se un cliente richiede assistenza per un problema già avuto in passato, sarà possibile risalire subito al vecchio problema identificando le contromisure già prese una volta senza che nessuno perda tempo per rispiegare dal principio la situazione
- un software di ticketing può essere condiviso all’interno della stessa società e più funzioni aziendali potranno avere accesso al ticket, evitando così che l’assistenza al cliente venga prima “rimbalzata” causando perdita di tempo e – ancora peggio – del cliente... 😎
In caso di problemi che richiedono più tempo per essere risolti, i sistemi di ticketing come quelli elencati consentono di mantenere con il cliente un canale di comunicazione costantemente aggiornato: quotidianamente la società potrà così aggiornare il cliente sulle azioni intraprese nella risoluzione del problema in modo che non si senta “dimenticato” 👯
Strumenti come Intercom, Freshdesk e tanti altri lì fuori sono utili alla causa e grazie alla loro facilità di utilizzo sia da parte degli utenti che degli addetti all'assistenza, riescono a trasmettere all'esterno un senso di sicurezza e affidabilità 🤝
Gli acquisti online, siano essi prodotti o servizi, fanno ormai veramente parte del nostro quotidiano, anche in azienda. Una buona gestione dell'assistenza abbatte anche quell'ultima barriera che ancora oggi si percepisce quando si decide di acquistare qualcosa "virtualmente" 🌐. La percezione di poter parlare con qualcuno in maniera semplice ed efficace trasmette al cliente un senso di fiducia e affidabilità del fornitore prescelto che lo porta ad acquistare con maggiore serenità 😍
Ma come migliorare la gestione delle richieste di assistenza all'interno della propria startup o azienda innovativa e scegliere lo strumento più adatto alle nostre esigenze? 🤔
Definendo una strategia di assistenza chiara con gli OKR che contenga:
- obiettivi da raggiungere ⛳
- indicatori di assistenza 🔑
- rischi da evitare 💣
- iniziative da mettere in atto 💎
Per pianificare ed eseguire la tua strategia di assistenza clienti puoi utilizzare RiskHub, il primo strategy tool che guida nell'esecuzione delle strategie aziendali grazie a un sistema di monitoraggio e miglioramento continuo 🚀 Definisci i risultati che vuoi raggiungere con la tua funzione di assistenza e raggiungili insieme a RiskHub.
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