Il Customer LifeTime Value (CLTV) è uno degli indicatori più importanti per misurare il valore della propria azienda.
Confrontando il CLTV con il costo di acquisizione del cliente (CAC) si riesce a comprendere se il proprio costo di vendite e marketing è sostenibile oppure no 💸
Per migliorare questo rapporto CLTV/CAC molti business sono diventati ricorsivi/ad abbonamento: se un'azienda riesce a mantenere dei clienti nel tempo, infatti, aumenta sostanzialmente il proprio valore.
Ma come calcolare il Customer LifeTime Value? 🤔
📌 Il Customer LifeTime Value indica le entrate totali che un'azienda può aspettarsi in media da un singolo cliente. Considera quindi il valore economico medio delle entrate di un cliente nel periodo (mese/anno) e lo moltiplica per la durata media del rapporto con un cliente.
Due esempi pratici:
- se vendo abbonamenti a 20€/mese e ogni cliente rimane di media 6 mesi con me, il mio CLTV è 120€
- se vendo solo un prodotto o servizio, ad un prezzo di 99€, e ogni cliente acquista solo una volta e non torna mai più ad acquistare da me, il mio CLTV è 99€
Per tutte le aziende è importante tenere conto di questi indicatori perché aiutano ad identificare quali sono i segmenti di clientela strategica, cioè quelli su cui concentrarsi maggiormente.
Se lo scopo è quello di legare a noi ogni cliente per un periodo più lungo possibile (in modo da aumentare il nostro CLTV), è chiaro quanto sia fondamentale il ruolo dell'assistenza clienti e del customer success.
Ogni volta in cui risolviamo velocemente un problema e tuteliamo il valore fornito al cliente, stiamo aumentando il tempo di vita della clientela e il valore aziendale: un'azienda di successo si merita clienti fedeli 🤝
Per calcolare il Customer LifeTime Value è quindi necessario calcolare il valore medio dell'acquisto, moltiplicandolo:
- per la frequenza media di acquisto (se hai un modello di business transazionale)
- per la durata media della vita cliente (se hai un modello di business ricorsivo) 💱
Ecco i 5 step per calcolare il CLTV trimestrale 👣
1.Calcola il valore medio di acquisto: dividi le entrate totali in azienda nel trimestre scorso per il numero di ordini che hai ricevuto.
Valore medio di acquisto = (Totale Ricavi / Numero di Ordini)
2. Calcola la frequenza media di acquisto (se transazionale): dividi il numero di ordini per il numero di clienti unici che hanno effettuato acquisti durante quel trimestre.
Frequenza media di acquisto = (Numero di Ordini / Numero di clienti)
3. Calcola il valore cliente: calcola questo numero moltiplicando il valore medio di acquisto per la frequenza media di acquisto.
Valore cliente = Valore medio di acquisto (1️⃣ ) / Frequenza media di acquisto (2️⃣ )
4. Calcola la durata media dei clienti: fai la media del numero di trimestri in cui un cliente continua ad acquistare dalla tua azienda. Se un cliente ha acquistato solo in 1 trimestre, vale 1. Se un cliente ha acquistato in 2 trimestri separati, allora vale 2 e così via.
Durata media clienti = somma del numero di trimestri per cliente / numero di clienti
5. Calcola il tuo CLTV: moltiplica il valore del cliente per la durata media clienti. Queste sono le entrate che puoi ragionevolmente aspettarti dal prossimo cliente che entrerà in relazione con te.
CLTV = Valore del cliente (3️⃣ ) X Durata media clienti (4️⃣ )
Strategie per migliorare il CLTV 🚀
Ora che puoi calcolare il valore economico della vita dei tuoi clienti, è tempo di creare una buona Strategia per migliorarlo.
I primi due aspetti su cui concentrarsi sono la soddisfazione del cliente e sua fidelizzazione.
Soddisfazione del cliente 😎
Rendere i clienti più felici solitamente si traduce nella loro volontà di investire più soldi nei tuoi prodotti o servizi. Secondo una ricerca condotta sulla soddisfazione dei clienti, le aziende in crescita sono quelle che danno massima attenzione all'assistenza clienti:
- il 55% delle aziende in crescita ritiene "molto importante" investire in programmi di assistenza clienti;
- solo il 29% delle aziende stagnanti o in calo ha riconosciuto questo aspetto come "molto importante".
In pratica 👉 le aziende innovative e impegnate attivamente a soddisfare i propri clienti stanno registrando maggiori entrate e clienti più fedeli.
Fidelizzazione dei clienti 👫
L'acquisizione di un nuovo cliente è costosa: l’articolo pubblicato da Harvard Business Review ha evidenziato come l'acquisizione (CAC) di un nuovo cliente possa costare tra le 5 e le 25 volte in più rispetto alla conservazione di un cliente esistente.
Ancora più interessante è uno studio condotto da Bain & Company che ha rilevato come un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione possa portare ad un aumento degli utili tra il 25% e il 95%. Per migliorarlo, puoi utilizzare come OKR proprio l'indicatore che hai già calcolato prima: la durata media clienti.
Come semplificare questo processo e partire subito? 🤔
Una volta ottenuti questi indicatori è essenziale capire come sfruttarli al 100%. Per creare una strategia data-driven puoi usare il metodo LinkHub.
LinkHub infatti, consente di creare e monitorare Strategie condivise grazie ad un sistema di gestione per obiettivi sfidanti(OKR), in grado di migliorare le performance aziendali affrontando i rischi legati al tuo business.
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